Dificuldade para acessar o painel administrativo pode ter diferentes causas: usuário bloqueado, domínio congelado, fatura em atraso ou até um problema simples de navegador. Este artigo ajuda você a identificar o que está acontecendo e a resolver por conta própria, sem precisar entrar em contato com o suporte antes de tentar as soluções certas para o seu caso.

O que você está vendo na tela quando tenta acessar?

Identifique abaixo qual situação mais se aproxima do que aparece para você:

• Mensagem de "Usuário bloqueado" ou aviso de tentativas de login → veja a seção Usuário bloqueado
• "Domínio congelado", "Domínio suspenso" ou loja fora do ar para todos → veja Domínio congelado
• Aviso de fatura em atraso, plano expirado ou conta inadimplente → veja Fatura em atraso
• Painel redirecionando para outra loja ou URL errada → veja Configuração de domínio incorreta
• Página em branco, erro ou site que simplesmente não carrega → veja Outros motivos comuns

Não encontrou o seu caso na lista? A seção "Outros motivos comuns" cobre situações que não geram uma mensagem específica na tela.

Usuário bloqueado

O sistema da Tray bloqueia automaticamente usuários que ficam mais de 30 dias sem acessar o painel. Esse bloqueio afeta somente o acesso ao painel administrativo — a loja virtual continua funcionando normalmente para os clientes.

Como resolver:

1. Acesse o painel com o usuário principal da loja (quem tem nível de administrador).
2. Vá em Configurações > Loja > Usuários.
3. Localize o usuário bloqueado na lista.
   
4. Clique nos "três pontos" e, em seguida, clique em Desbloquear usuário.
   
5. Peça ao usuário que redefina a senha antes de tentar acessar novamente.

Se o usuário principal também estiver bloqueado, não é possível resolver pelo painel. Entre em contato com o suporte da Tray informando o e-mail do usuário principal e o endereço da sua loja.

Domínio congelado

Domínios têm renovação anual obrigatória. Quando não são renovados dentro do prazo, o órgão responsável pelo registro — como o Registro.br para domínios .com.br — congela o domínio, impedindo o acesso tanto à loja quanto ao painel administrativo.

Para confirmar se é esse o problema: tente acessar a loja de outro computador ou celular com conexão diferente. Se não abrir em nenhum deles, o problema está no domínio.

Como resolver:

1. Identifique a empresa registradora do seu domínio — quem você contratou o domínio ou o responsável indicado no e-mail de cadastro.
2. Acesse o site da registradora e faça login na sua conta.
3. Localize o domínio e verifique se há fatura em aberto para renovação.
4. Efetue o pagamento da renovação.
5. Após a confirmação, o domínio será reativado — esse processo pode levar algumas horas.

A Tray não gerencia o registro ou a renovação de domínios. O contato para resolver esse bloqueio deve ser feito diretamente com a empresa onde você registrou o domínio (ex: Registro.br, HostGator, GoDaddy).

Fatura em atraso

Quando há faturas em aberto referentes ao plano Tray, o acesso ao painel pode ser restrito ou completamente bloqueado até a regularização do pagamento.

Como resolver:

1. Acesse o painel (se o bloqueio for parcial) e vá em Financeiro ou Minha Conta.
2. Verifique as faturas em aberto e realize o pagamento.
3. Após a confirmação, o acesso completo é restaurado automaticamente.

Se o acesso estiver completamente bloqueado e você não conseguir nem entrar na área financeira, entre em contato com o suporte da Tray informando o e-mail do titular da conta e o endereço da loja.

Configuração de domínio incorreta

Ao configurar um domínio personalizado na Tray, é necessário aguardar a propagação das configurações de DNS antes de ativar o domínio no painel. Se ativado antes do prazo, o acesso pode ser redirecionado para a URL padrão ou para outra loja.

Como resolver:

1. Verifique se as configurações de DNS do domínio estão corretas conforme as instruções da Tray.
2. Aguarde a propagação — pode levar de 24 a 48 horas após a alteração.
3. Enquanto isso, acesse o painel pela URL padrão da Tray no formato sualoja.tray.com.br/admin para continuar operando normalmente.

Use ferramentas como dnschecker.org para verificar se as configurações de DNS já se propagaram antes de ativar o domínio no painel.

Outros motivos comuns

Se o problema parece ser somente no seu computador ou navegador, verifique:

Cache e cookies do navegador: Dados armazenados podem impedir o carregamento correto do painel. Limpe o cache e os cookies ou tente acessar em uma aba anônima. Se em aba anônima funcionar, o problema é o cache.

URL de acesso incorreta: Confirme que está acessando pelo endereço certo. O painel da Tray fica em app.tray.com.br ou, se você tiver domínio personalizado configurado, em seudominio.com.br/admin.

Problema de conexão ou rede: Se estiver em rede corporativa ou VPN, verifique se o acesso não está sendo bloqueado por um firewall.

Navegador incompatível: O painel funciona melhor em versões recentes do Google Chrome ou Microsoft Edge. Tente atualizar ou mudar de navegador.

O problema persiste? O que informar ao suporte

Se você verificou todos os cenários acima e ainda não consegue acessar, entre em contato com o suporte. Para agilizar o atendimento, informe:

• Endereço da sua loja (ex: minhaloja.com.br).
• E-mail do usuário com dificuldade de acesso.
• Descrição exata ou print da mensagem de erro que aparece na tela.
• Navegador e dispositivo que está usando (ex: Chrome no Windows 11).
• O que você já tentou para resolver.

Quanto mais específica for a sua descrição, mais rápido o suporte identifica o problema. Mensagens como "não consigo acessar" sem detalhar o que aparece na tela dificultam o diagnóstico e atrasam a solução.

Perguntas frequentes

Confira as respostas para as principais dúvidas sobre o acesso à sua loja e ao painel administrativo:

• Se a loja está inacessível para todos os visitantes, o problema provavelmente é no domínio. Se só você não consegue acessar o painel, o problema pode ser no usuário, na fatura ou no navegador.
• Sim. Por exemplo: o domínio pode estar congelado e ao mesmo tempo haver uma fatura em aberto. Resolva um problema de cada vez, começando pelo domínio — ele afeta toda a loja.
• Para faturas Tray, o acesso costuma ser restaurado em minutos após a confirmação do pagamento. Para renovação de domínio, pode levar de 1 a 24 horas.
• Sim. Durante a configuração ou propagação de um domínio personalizado, use a URL padrão app.tray.com.br para continuar gerenciando sua loja normalmente.

Se a sua loja não se enquadra em nenhum dos cenários mencionados acima, recomendamos que entre em contato com o nosso time de Atendimento através do formulário a seguir.

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Boas vendas!

Equipe Tray.