O chargeback é o cenário onde o comprador entra em contato direto com a operadora de cartão de crédito e solicita o cancelamento da compra, desejando o estorno do valor da compra. 

Importante: Essa contestação poderá ser feita até 540 dias após a compra. 

Sabemos que este não é o cenário ideal para qualquer lojista, mas a possibilidade de casos de chargeback ocorrerem é real e você precisa estar preparado(a) para lidar com isso.

Por isso, preparamos este artigo especial apresentando o menu de chargeback do Tray Pagamentos, que pode ser encontrado no painel administrativo da sua loja Tray.

Então, a partir de agora, você conhecerá mais sore o chargeback e como utilizar este novo menu da nossa plataforma!

Principais motivos para chargeback

Confira alguns dos principais motivos pelos quais clientes podem solicitar chargeback:

• Não reconhecimento de lançamento em fatura;
• Não autorizou o pagamento;
• Compra foi cobrada mais de uma vez;
• Não recebeu o produto;
• Recebeu produto danificado ou com defeito;
• Fraude;
• Autofraude.

O que fazer em caso de chargeback?

Caso exista uma solicitação de chargeback, separe os documentos que comprovam a entrega do produto/serviço no endereço em que a transação foi aprovada pela Tray Pagamentos.

Com os documentos separados, faça o envio dos mesmos na aba de chargeback do menu Tray Pagamentos no painel administrativo da sua loja virtual.

Além disso, é importante que o chargeback não seja proveniente de desacordo comercial, o que exigiria que o seu caso fosse analisado para que você tenha o saldo liberado.

Informações importantes em caso de solicitação de chargeback:

• Seu prazo para envio de documentação é de até 7 dias úteis, a contar da data de notificação;
• Você deve encaminhar a documentação de uma única vez;
• Toda documentação incompleta, ilegível, fora de prazo, etc., ou seja, em qualquer cenário que impossibilite a conclusão da análise, causará seu indeferimento, sem possibilidade de reversão/revisão futura;
• A única exceção será no caso de a loja comprovar que depende de terceiros para composição da documentação completa (ex: abertura de PI).

Interação

Como citado anteriormente, o envio das documentações deve ser feito de uma única vez e a interação deverá ser realizada no prazo máximo de 7 dias úteis após o chargeback.

Isso deve ser feito através do painel Tray, em "Tray Pagamentos" > "Chargeback", escolhendo a transação desejada e clicando em "Detalhes".

Benefícios do menu chargeback

Com a integração e otimização da gestão de chargebacks no painel administrativo da Tray, você ganhará maior controle e visibilidade sobre esses processos críticos, assim como:

• Centralização da gestão: você não precisa mais acessar uma plataforma externa para gerenciar chargebacks;
• Simplificação do processo: você terá acesso à ferramentas intuitivas para interagir, submeter documentos e acompanhar o status das contestações de forma eficiente;
• Aumento do controle: o andamento dos chargebacks pode ser visualizado de forma mais clara, assim como o impacto financeiro sobre os recebíveis.
• Redução da complexidade operacional: etapas minimizadas as etapas, assim como os pontos de contato para a resolução de contestações;
• Transparência e segurança: você tem acesso a todas as informações e ferramentas necessárias para sua defesa, de forma segura e transparente.

Ferramentas do menu de chargeback

Confira tudo que você tem acesso na listagem de chargebacks:

• Uma lista completa dos chargebacks recebidos;
• Exibição de informações essenciais para cada contestação, como: ID da transação, data da compra, valor da transação, motivo da contestação (se disponível) e status atual da contestação (ex: "Pendente", "Em Análise", "Resolvida");
• Filtro da listagem por status, período ou outros critérios relevantes;
• Exportação de relatórios de contestações;
• Exportação de dados da listagem de chargebacks em formato CVS ou Excel, para análise e conciliação externa.

Já durante processo de subida de documentos de defesa, você pode:

• Anexar e enviar documentos comprobatórios para sua defesa diretamente na interface da contestação;
• Anexar múltiplos documentos (exemplos: nota fiscal, comprovante de entrega, código de rastreio, termo de aceite para serviço, etc...) em uma única submissão para agilizar o processo.

Em caso de cancelamento de transação (desistência do chargeback), você pode:

• Desistir da defesa, resultando em estorno automático do valor ao comprador. Este processo exige confirmação da sua parte para prosseguir;
• Visualizar o status e a linha do tempo da contestação;
• Observar o status atual do chargeback de forma proeminente;
• Conferir eventos e interações relacionadas à contestação (como data de abertura, notificações, envio de documentos e atualizações de status) em uma linha do tempo.

Em relação aos dados de chargebacks, você tem acesso a informações como:

• Número de chargebacks abertos em determinado período;
• Taxa de sucesso em defesas;
• Valores envolvidos em contestações.

Importante: não é permitida a abertura de disputas para transações via PIX. Neste caso, é indicado que seja realizado o contato direto entre lojista e comprador.

Conhecendo o menu de chargeback

Ao acessar o menu de chargeback pela primeira vez, você poderá visualizar uma lista de solicitações com todos os dados relevantes das operações.

Na lista de operações, você tem acesso às seguintes colunas:

• Data da transação;
• Transação;
• Pedido;
• Nome do comprador;
• Valor;
• Prazo final da interação;
• Status;
• Ações.

Na coluna de ações, clique no ícone de "documento" para enviar as documentações referentes à sua defesa.

Uma aba lateral será aberta contendo alguns campos para preenchimento.

Comece informando o "Tipo da forma de entrega" do pedido. Ela pode ser:

• Pedido entregue via Correios;
• Pedido entregue via Transportadora;
• Pedido entregue em mãos;
• Serviço ou produto digital.

Seja qual for a forma de entrega informada, será necessário realizar o envio de diferentes documentos.

Confira mais detalhes sobre os documentos necessários para cada forma de entrega:

• Documentos para pedidos entregues via Correios:
  • Nota fiscal da mercadoria ou captura de tela da tiragem do pedido da loja virtual;
  • Código de rastreio;
  • Aviso de Recebimento ou Pedido de Informação;
  • Outros documentos (opcional).
• Documentos para pedidos entregues via Transportadora:
  • Nota fiscal da mercadoria ou captura de tela da tiragem do pedido da loja virtual;
  • Código de rastreio;
  • Aviso de Recebimento ou Pedido de Informação;
  • Outros documentos (opcional).
• Documentos para pedidos entregues em mãos:
  • Nota fiscal ou recibo de retirada contendo as seguintes informações: dados do vendedor, dados do comprador, assinatura do comprador, data de recebimento e comprovante de entrega com número de RG e CPF (não é aceita a retirada por terceiros);
  • Outros documentos (opcional).
• Documentos para serviços ou produtos digitais:
  • Nota fiscal ou recibo de retirada contendo as seguintes informações: dados do vendedor, dados do comprador, assinatura do comprador, data de recebimento e comprovante de entrega com número de RG e CPF (não é aceita a retirada por terceiros);
  • Outros documentos (opcional).

Em todos estes cenários, caso você possua um único documento de defesa de chargeback, é possível selecionar a opção "Possuo documento único de defesa de chargeback" para evitar a necessidade de envio de múltiplos documentos. 

Prosseguindo, após separar as documentações necessárias, clique em "Enviar documentos".

Com a documentação enviada, o status do processo de chargeback será atualizado para "Avaliação dos documentos". A partir deste momento basta aguardar pelo resultado da contestação.

Voltando a página da listagem de solicitações de chargeback, na coluna de ações clique no ícone indicado na imagem abaixo para visualizar os detalhes da solicitação desejada.

Uma nova tela será aberta contendo uma linha do tempo com o histórico da solicitação. Além disso, é possível conferir as seguintes informações:

• Número do pedido;
• Número da transação;
• Nome do comprador;
• Valor total do pedido;
• Tempo de abertura do chargeback;
• Motivo do chargeback;
• Status do chargeback.

Sobre este último (Status do chargeback), confira os status possíveis:

• Novo: Status inicial quando a notificação de chargeback é recebida;
• De "Novo" para "Em andamento": quando o chargeback é registrado pelo sistema;
• De “Em andamento” para “Aguardando interação”: Ocorre quando é necessária uma ação do vendedor ou comprador (ex.: envio de documentos ou resposta);
• De “Aguardando interação” para “Finalizado” (após a análise final):
  • A favor do vendedor > a transação volta para “Aprovada”;
  • A favor do comprador > a transação é “Cancelada” e gera um estorno.

Também há um botão de "Ver pedido", onde você pode visualizar mais informações sobre o pedido em questão.

Por fim, também há um espaço para comunicação entre você, lojista, e a equipe de Tray Pagamentos. Aqui é possível contatar ou receber contato com a nossa equipe, possibilitando uma troca de informações para facilitar a finalização do processo de chargeback.

Clicando no botão de anexo de documentos, também é possível inserir as documentações listadas anteriormente, partindo do "Tipo da forma de entrega".

Clique em "Enviar documentos" para compartilhá-los com o com nosso time.

Em seguida, clique em "Fechar" para voltar a tela de detalhes do chargeback.

Nesta mesma tela de detalhes do chargeback, também é possível cancelar o mesmo.

Para isso, basta clicar no botão "Cancelar chargeback", presente no canto superior direito da tela.

Será aberta uma caixa para a confirmação do cancelamento. Clique em "Cancelar chargeback" para prosseguir ou "Cancelar" para invalidar o cancelamento.

Confirmado o cancelamento do chargeback, o status da solicitação será atualizado para "Cancelado".

Para mais informações, entre em contato com a nossa equipe de atendimento.