A integração da Tray com o Mercado livre, por padrão, já disponibilizava a ferramenta para que você pudesse responder as perguntas feitas no Mercado Livre, nas páginas de seus anúncios, as famosas perguntas de pré-venda, via de regra, perguntas relacionadas a valor de frete, pagamento e especificações dos produtos.

    Já nas perguntas de pós-venda, geralmente, tendo ligação com o envio do produto, questionamento sobre código de rastreio e mais alguns assuntos, não era possível respondê-las através da integração, entretanto, agora você também conseguirá responder essas perguntas pela integração.

    Em seu painel administrativo Tray, temos a função de responder as perguntas vindas do "chat interno" do Mercado Livre. Veja abaixo as funções disponibilizadas:

1. Listagem de mensagens com bloco de resposta;
2. Respostas rápidas;
3. Mensagens automáticas;
4. Facilidade no gerenciamento visual da mensagem.

Vamos começar:

Visualizar Mensagens:

• Acesse "Marketplace >> Mercado Livre >> Visualizar Mensagens (Mensagens pós-venda)":

    Nesta parte, serão apresentadas informações sobre o pedido e a respectiva pergunta/mensagem ao lado direito.

    Perceba, que no final da imagem ao lado direito, há três botões, sendo o de "Enviar" (após ter escrito sua resposta), "Enviar e Arquivar" e a seta virada para baixo, onde poderá "Responder Rápido", através de mensagens pré cadastradas como veremos pouco mais abaixo. 

• Enviar: Apenas encaminha a mensagem preenchida no campo e resposta;
• Enviar e Arquivar: A resposta em enviada ao cliente e a "conversa" fica arquivada até que o cliente venha interagir novamente, esta opção é utilizada como uma "limpeza" para que a página de mensagens não fique cheia de mensagens antigas ou que não mais interessam a interação. Mas caso queira visualizá-las novamente, basta utilizar no filtro "Exibir Mensagens >> Arquivadas";
• Responder Rápido: Permite selecionar respostas pré-cadastradas para ganhar tempo.

    Lembrando que agora, é possível que inclua anexos nas respostas e também é possível visualizar as perguntas pré-venda também nesta página!

Regras:

1. Por padrão, será apresentado em lista aberta as últimas três interações feitas pelo cliente no pedido (caso tenha 3 ou mais), caso possua 4 ou mais interações, você poderá visualizá-las clicando em "Ver Mensagens";
2. Quanto às setas verdes ou cinzas (mensagens visualizadas), esta informação é capturada pela Tray através da API de integração, e a pergunta somente será marcada como visualizada quando o Mercado Livre nos notificar via API;
3. Quando você visualizar a pergunta através de nosso painel de integração, o cliente não será notificado de que a pergunta foi visualizada, somente enviaremos ao Mercado Livre esta informação após a pergunta ter sido respondida, entretanto, você conseguirá marcar como "visualizada" através do próprio painel do Mercado Livre se desejar;
4. O envio da resposta é feito em tempo real;
5. Via de regra, a fila para a captura a mensagem do Mercado Livre é de alguns segundos, podendo variar de acordo com a demanda oriunda do Mercado Livre;
6. Devido a regra do próprio Mercado Livre, somente é permitido o envio de texto e anexos, HTML na resposta não é permitido;
7. Ao lado direito, você verá o campo "Status" no qual é informado pelo próprio Mercado Livre, caso encontre-se com o status "Bloqueado" significa que não conseguirá responder a pergunta em questão, para entender melhor o motivo, poderá visualizar no filtro de "Status" na parte superior da tela no "?" haverá informações sobre os possíveis motivos do bloqueio, porém, o recomendado é que entre em contato com o próprio Mercado Livre, para identificar de maneira definitiva o motivo;
8. Atualmente o Mercado Livre divide as perguntas por pedidos, assim, caso o pedido possua dois ou mais anúncios no mesmo pedido, será gerada uma pergunta separada para cada produto.
9. Para evitar respostas em duplicidade, assim que algum usuário da loja começar a responder a pergunta, automaticamente o sistema irá apresentar a mensagem para os demais usuários logados que acessarem a mesma pergunta, conforme imagem:

Respostas Rápidas

    No menu "Responda Rápido", você entrará informações relevantes sobre o pedido com a possibilidade de utilizar uma resposta já pré-cadastrada, fazendo com que ganhe tempo na resposta.

Categorias de Mensagens:

    Mas, como podemos cadastrar estas respostas?

    Simples! Dentro de Responda Rápido você encontrará a opção "Categorias de Mensagens", conforme imagem:

    Ao acessar esta opção, você será direcionado à página das categorias, conforme imagem abaixo, sendo necessário apenas que clique em "Incluir Categoria". Preencha o nome. 

    A criação da categoria se faz necessário por ser um requisito obrigatório no momento de cadastrar a mensagem pré-definida, lembrando que a Categoria de Mensagem é, digamos, o assunto principal de tais mensagens, como por exemplo, Frete, Pagamento, Entrega, dentre outros.

    Veja, que ao incluir uma categoria de mensagem, é possível já cadastrar uma mensagem pré-definida:

Caso já tenha as categorias cadastradas, você poderá já ir direto para o cadastro das mensagens, acessando Marketplace >> Mercado Livre >> Responda Rápido >> Mensagens Pré-Cadastradas.

Resposta pré-definidas

    Na página aberta, você conseguir incluir uma nova mensagem.

    No cadastro da mensagem, teremos os seguintes itens:

• Ativo/Inativo: Refere-se ao status da mensagem, não sendo possível utilizar uma mensagem pré-definida que esteja inativa;
• Título da Mensagem:É, de fato, o título da mensagem que irá enviar ao cliente;
• Categoria: Deverá selecionar a categoria da mensagem, conforme vimos pouco acima;
• Mensagem: Deverá preencher a mensagem em si, o corpo dela;
• Perceba, que há algumas tags a serem utilizadas, a utilização das mesmas é recomendável devido à agilidade da mesma, assim você economizará tempo.

    Não deixe de salvar a mensagem no final da página.

Regras:

1. Quanto à regra de não poder incluir HTML na resposta, aplica-se também para as mensagens pré-definidas;
2. Na Resposta Rápida, pode ser selecionada mais de uma mensagem pré-definida, assim, caso selecione por exemplo três (3) mensagens diferentes, o texto das mensagens serão adicionados um embaixo do outro;
3. Caso utilize alguma tag em sua mensagem pré-definida, no momento em que selecionar tal resposta, a tag já deverá assumir a informação correspondente;
4. Na página de "Responda Rápido", será sempre apresentada apenas 1 pergunta, sendo apresentada a segunda, terceira e assim por diante após a resposta, ou mesmo, após selecionar "Responder por último" o que fará com que a pergunta vá para o final da "fila".

Gerenciamento/Notificações:

    Para facilitar o gerenciamento destas mensagens, sempre que houver uma nova, você será notificado através do "sininho" no canto superior direito de seu painel, e também pelos indicadores na página de integração do Mercado Livre.

    Na listagem das mensagens como também no Responda Rápido, sempre que uma mensagem for gerada automaticamente, você será notificado através da tag apresentada na mensagem, conforme imagem abaixo:

Mensagens Automáticas:

    Anteriormente muitas confusões ocorriam quanto aos e-mails da plataforma Tray que eram disparados para as vendas que ocorriam no Mercado Livre, e para acabar de uma vez com esta complicação, os e-mails para as vendas intermediadas (ocorridas no ML) foi completamente reformulado.

    Você poderá encontrá-los em "Marketplaces >> Mercado Livre >> Configurar Mensagens Automáticas", vide imagem abaixo:

    Foram disponibilizadas 10 mensagens automáticas, cada um com seu "gatilho" (gatilho é um disparo por ação).

• Veja que ao lado direito há a informação de quando este e-mail será disparado (o gatilho);
• No centro, você poderá ver a mensagem que cadastrou para ser enviada;
• Mais ao lado direito há o "Status" onde haverá apenas Ativo e Inativo, que é o que define se a o e-mail será enviado ou não, para alterar o status basta clicar na seta virada para baixo do lado direito;
• Em "Editar" você poderá editar a mensagem que será enviada (caso esteja Ativo):

    Atenção: Fique atento aos envios permitidos pelo próprio Mercado Livre das mensagens em questão, conforme indicado na imagem acima.

    Essa ferramenta vai facilitar e muito a vida de vocês, lojistas, que utilizam a integração com o Mercado Livre, pois irão poupar muito tempo com estas funções, podendo utilizar tal tempo em outros pontos de seu negócio online.

Boas Vendas!

Equipe Tray.