Nós sabemos que o atendimento é a base para o sucesso de uma loja virtual, por isso, com o intuito de desenvolver ainda mais a sua relação com os seus clientes, neste artigo traremos informações sobre a integração com o sistema de reclamações do Mercado Livre. Através dessa integração você consegue gerenciar essas reclamações direto em sua plataforma Tray, agilizando então no feedback e melhorando a experiência de compra.

Sumário

1. Acessando o painel de respostas às reclamações.

2. Filtros de reclamações
  2.1. Filtro de reclamações por data de criação
  2.2. Filtro de reclamações por código de pedido Mercado Livre.
  2.3. Filtro de reclamações por nome ou apelido do cliente.
  2.4. Filtro de reclamações por Código do anúncio.
  2.5. Filtro de reclamações por palavra na reclamação.
  2.6. Filtro por tipo de reclamação.
  2.7. Filtro de exibição das reclamações.
  2.8. Filtro por status da reclamação.

3. Respondendo as reclamações. 

 

1. Acessando o painel de respostas às reclamações:

  • Em seu painel administrativo, acesse "Marketplaces >> Mercado Livre". 
  • Para que possa abrir o painel de reclamações e já começar a respondê-las, acesse: Marketplace » Mercado Livre » Visualizar reclamações:
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Ao acessar o painel de reclamações, você encontrará tudo o que precisa para já começar a interagir com o seu cliente.

Veremos nos tópicos a seguir, onde localizar cada informação desejada e quais as funções disponíveis.

2. Filtros de reclamações:

Ao acessar o painel de reclamações do Mercado Livre, a primeira função que encontrará será o filtro de reclamações, vide abaixo:

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Neste filtro, poderá filtrar as reclamações com base nos seguintes dados:

2.1. Filtro de reclamações por data de criação:

  •   Data da criação da reclamação: utilize os filtros "Data Inicial" e "Data Final" para filtrar as reclamações pela data de criação.

Exemplo:

 Digamos que um cliente tenha feito uma reclamação no dia 07/01/2020, sendo assim, ao realizar um filtro de Data Inicial e Data Final, que contemple a data de criação desta reclamação, poderá localizá-la facilmente no painel. De forma ilustrativa seguem algumas aplicações deste filtro:

  •   Filtro por data exata: Data Inicial: 07/01/2020 e Data Final: 07/01/2020 - Localizará apenas as reclamações do dia 07/01/2020;
  •   Filtro por faixa de data: Data Inicial: 05/01/2020 e Data Final: 09/01/2020 - Localizará apenas as reclamações criadas dos dia 05/01/2020 (00:00) ao dia 09/01/2020 (23:59).

2.2. Filtro de reclamações por código de pedido Mercado Livre:

Já no segundo filtro, é possível localizar a reclamação pelo código do pedido do Mercado Livre. Através dele, é possível localizar extamente o pedido em questão que o cliente fez a reclamação. Basta apenas inserir o código do pedido gerado pelo ML e então filtrar. 

2.3. Filtro de reclamações por nome ou apelido do cliente:

  Neste filtro, poderá inserir o nome ou apelido do cliente que fez a reclamação. Através dele é possível encontrar facilmente reclamações vinculadas a um cliente específico. Dessa forma dá também pra visualizar o andamento dessas reclamações ou até mesmo verificar se esse cliente faz reclamações de forma recorrente. 

2.4. Filtro de reclamações por Código do anúncio:

Este filtro localizará todas as reclamações de clientes em um único anúncio, o que é muoto interessante, pois você poderá verificar se o produto anunciado está causando problemas aos clientes. Dessa forma, esse recurso permite que você tome decisões como, remover o anúncio, melhorar o produto oferecido, trabalhar em outras opções de frete mais rápidas, baratas ou seguras, entre outras ações.

2.5. Filtro de reclamações por palavra na reclamação:

Este filtro lhe permitirá localizar todas as reclamações que possuem uma certa sentença. Basta escrever a  palavra ou frase que deseja localizar nas reclamações. Caso a reclamação possua essa sentença, o sistema trará os resultados. 

2.6. Filtro por tipo de reclamação:

  Neste filtro você encontrará duas opções além da opção "Todos", são elas:

  •   Devolução expressa: com este filtro você localizará as reclamações relacionadas às devoluções expressas de seus consumidores. Nestas reclamações não será possível interagir com o cliente ou com o Mercado Livre. Será apenas um acompanhamento da devolução que o cliente está realizando.
  •   Reclamações: com este filtro você localizará apenas as reclamações em que você poderá interagir normalmente com o cliente ou Mercado Livre.

2.7. Filtro de exibição das reclamações:

  Neste filtro você poderá definir se deseja visualizar as reclamações que estão "Em andamento" ou que estão como "Fechada".

2.8. Filtro por status da reclamação:

  No último filtro, será possível filtrar todas reclamações independente do status, utilizando a opção "Todas" ou então filtrá-las pelos seguintes status:

  •   Aberta - Utilize este filtro para localizar apenas as reclamações que estão com o status "Aberta", "Aberta aguardando lojista", "Aberta aguardando consumidor", "Aberta aguardando Mercado Livre" e "Aberta Fulfillment".

Assim que a reclamação for aberta, este será o primeiro status dela. Este filtro ajudará a localizar novas reclamações que ainda não foram respondidas.

Enquanto a reclamação estiver sendo tratada, ou seja, em andamento, esta sempre terá um dos status com o nome "Aberta", para filtrar ainda mais qual deles deseja verificar, utilize um dos filtros como demonstrado nos próximos status:

  •   Aberta aguardando lojista - utilize este filtro para localizar apenas as reclamações que estão com o status "Aberta aguardando lojista".

Este status indica que o lojista, ou seja, você, precisa responder a reclamação para resolver a situação ou solicitar mais dados para que seja possível tomar alguma medida quanto a reclamação.

  •   Aberta aguardando consumidor - utilize este filtro para localizar apenas as reclamações que estão com o status "Aberta aguardando consumidor".

Este status indica que a reclamação está aguardando um posicionamento do cliente que realizou a reclamação.

  •   Aberta aguardando Mercado Livre - Utilize este filtro para localizar apenas as reclamações que estão com o status "Aberta aguardando Mercado Livre".

Este status indica que a reclamação está aguardando algum posicionamento do próprio Mercado Livre quanto a reclamação.

  •   Aberta Fulfillment - Utilize este filtro para localizar apenas as reclamações que estão com o status "Aberta Fulfillment".

Este status indicará que a reclamação está aguardando algum posicionamento referente ao sistema de entregas Fulfillment do Mercado Livre. 

  •   Fechada - Utilize este filtro para localizar as reclamações que estão com o status "Fechada", "Fechada a favor do lojista" e "Fechada a favor do cliente".

Quando uma reclamação for fechada, este será o seu primeiro status. Este filtro lhe ajudará a localizar as reclamações que foram fechadas recentemente. Para filtrar para qual lado da reclamação a mesma foi fechada, se para o lojista ou para o cliente, utilize um dos filtros como demonstrado nos próximos status:

  •   Fechada a favor do lojista - Utilize este filtro para localizar apenas as reclamações que estão com o status "Fechada a favor do lojista".

Quando a reclamação fechada indicar que você venceu a disputa, o que invalidou a reclamação do cliente, esta reclamação será alterada para este status. Utilize este filtro para localizar todas as reclamações em que você venceu a disputa da reclamação.

  •   Fechada a favor do cliente - Utilize este filtro para localizar apenas as reclamações que estão com o status "Fechada a favor do cliente".

Quando a reclamação fechada indicar que seu cliente venceu a disputa, o que validará a reclamação do cliente, esta reclamação será alterada para este status. Utilize este filtro para localizar todas as reclamações em que seu cliente venceu a disputa da reclamação.

 

3. Respondendo as reclamações:

Agora que vimos como filtrar as reclamações, vamos ver a listagem das reclamações filtradas, e todas as funções encontradas neste painel para que consiga interagir, responder e finalizar cada uma delas.

  •   Note que a própria página onde listamos as reclamações após realizar os filtros, já lhe permitirá a análise e interação nas mesmas, sem a necessidade de entrar em várias páginas para realizar estes procedimentos, facilitando e agilizando o gerenciamento das reclamações:
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  •   Note também que, o painel de reclamações identificará qual apelido é vinculado a reclamação:
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  •   Disponibilizamos todas as ações pré definidas do Mercado Livre para que possa responder de foma rápida cada uma das reclamações, além disso, é possível também anexar arquivos dos tipos .JPG, .PNG, .PDF e .TXT, quando necessário.
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  •   Lembra dos filtros que vimos no tópico 2 deste artigo? Quando logar no painel administrativo de sua loja e acessar o sistema de reclamações do Mercado Livre, o filtro padrão deste painel será o filtro de "Status" com a opção "Aberta aguardando lojista" habilitada, para que já possa visualizar todas as reclamações que requer a sua atenção logo de cara. Lembrando que o painel demonstrará alertas informativos sobre os status das reclamações.
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  •   As reclamações possuem prazos para serem respondidas, e para lhe ajudar a verificar estes prazos de modo que consiga respondê-las no prazo determinado, incluímos alertas que indicarão o prazo máximo em que poderão ser respondidas. Também ordenamos as reclamações de modo que a apresentação seja sempre as que possuem um prazo de resposta mais curto/próximo, para aquelas que possuem um prazo de resposta mais longo:
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  •   Nossa plataforma identificará quem foi o ganhador da disputa de reclamação, se foi a favor do lojista (Você) ou a favor do consumidor (Seu cliente que reclamou), facilitando a identificação das reclamações que mais causam problemas e então possibilitando uma tomada de ação mais rápida para sanar o problema em questão:
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  •   Para finalizar, há ainda a possibilidade de acompanhar as reclamações relacionadas ao sistema de envio Fulfillment do Mercado Livre, neste, não será necessário nenhuma resposta de sua parte à reclamação, visto que a tratativa sempre será do próprio Mercado Livre para este caso.

Esperamos que tenha gostado deste recurso. Aproveite dele para responder os seus clientes com mais rapidez e organização, através disso, sua loja terá ainda mais credibilidade junto ao Mercado Livre, e claro, aos seus clientes também. 

 

Boas Vendas!

Equipe Tray.

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